#Strategie

Van visie op sociale incasso naar merkbare impact

Strategie

In het kort

Evides wil haar klanten graag bereiken en helpen bij het duurzaam oplossen van betalingsachterstanden.

Purpose is gevraagd om Evides te begeleiden bij de transitie naar een klantgericht incassoproces. Dit begon in 2020 met een visie op klantgericht incasseren. Wat volgde was het ontwerp van een nieuw sociaal incassoproces en een stappenplan voor implementatie. In 2023 onderzochten we de klantbeleving van het nieuwe sociaal incassoproces.

Wist je dat...

In 2021 Evides het Keurmerk Warm Incasseren kreeg.

Klanten zich door de sociale benadering van Evides als mens voelden aangesproken, met een gevoel van waardigheid.

Projectinformatie

Opdrachtgever

Evides Waterbedrijf

Looptijd

2020 - 2023

Samenwerking

Henk de Boer, Miles Research

Rol Purpose

Facilitator, onderzoeker en adviseur

Purposeteam

Bente, Gina, Kim, Pien en Sylvia

Van procesgericht naar klantgedreven

In drie fases hebben we Evides begeleid in de transitie van het incassoproces.

  1. Formuleren visie en ontwerp: hoe kan Evides haar incassoproces omvormen van procesgericht naar klantgedreven?
  2. Analyse: wat is ervoor nodig om het nieuwe incassoproces te implementeren, in de eigen organisatie en in de samenwerking met een nieuwe incassopartner?
  3. Klantbelevingsonderzoek: hoe beleven klanten het nieuwe incassoproces van Evides?

We zijn er trots op ...

Dat de plannen van de tekentafel werkelijkheid zijn geworden en een aantoonbare positieve impact hebben. Niet alleen op de klant maar ook op de medewerkers.

Een geleidelijke transitie

Iedere fase kende haar eigen dynamiek en methodiek. Zo keken we in de eerste fase van buiten naar binnen; van klantinterview tot marktanalyse.

In de tweede fase voerden we een impact- en portefeuilleanalyse uit en begeleidden we het besluitvormingsproces om de rolverdeling in de keten te verhelderen.

Om de klantbeleving te meten, hebben we in de derde fase een vragenlijst uitgezet en interviews gevoerd.

Duurzaam resultaat

Op basis van de nieuwe incassovisie heeft Evides veranderingen doorgevoerd in de aanpak en de klantsegmentatie. Dat leverde het Keurmerk Warm Incasseren op.

In de tweede fase is de rolverdeling tussen Evides en de incassopartner(s) verder uitgewerkt. En de implementatie op de rit gezet met onder andere een programma van eisen voor een aanbesteding.

Uit het klantbelevingsonderzoek dat we 2 jaar later uitvoerden bleek dat klanten de sociale manier van incasseren opmerken en als positief ervaren. 

Wat is de vervolgstap?

Purpose adviseert Evides om de ingezette koers voort te zetten en daarbij te zorgen voor gelijke behandeling over de hele keten heen. Daarvoor is verder verdiepend onderzoek nodig naar de beleving bij de incassopartner.

Purpose gaf een aantal aanbevelingen om het bereik van klanten met persoonlijk contactbehoefte te vergroten, waaronder het verrijken van de contactpogingen.

Meer weten?

Neem voor meer informatie contact op met Sylvia de Bruijn.

Contact

Wij geloven in gelijke kansen voor iedereen. Ongeacht waar je wieg heeft gestaan. Ook al wonen we in een welvarend land, we zien maatschappelijke uitdagingen. Daar willen we oplossingen voor bieden.

Anders denken.
Anders doen.