#Nieuws

Coöperatie VGZ: ‘Wij zetten in op sociaal incasseren omdat we weten dat financiële problemen leiden tot hoger zorggebruik’

12-06-2024

Steeds meer grote bedrijven maken zich klaar voor de transitie van klassiek naar sociaal incasseren. Ook Coöperatie VGZ is zich bewust van de noodzaak om bij het vorderen van betalingsachterstanden de mens en de maatschappelijke gevolgen centraal te stellen. De reden dat ze hiervoor kiezen? “Omdat we weten dat financiële problemen vaak negatieve gevolgen hebben voor zowel de fysieke als mentale gezondheid en leiden tot een hoger zorggebruik.”

Arjan Knegt, missieleider en expert doelgroep en propositie-ontwikkeling bij VGZ, neemt ons mee in zijn visie op sociaal incasseren en hoe dit bijdraagt aan een schuldenzorgvrij en gezonder Nederland.

Mensgericht incasseren is iets wat al een tijd speelt bij VGZ. Om precies te zijn sinds 2019. Knegt legt uit dat vooral het uitgangspunt bij incasseren anders is geworden. “Het is niet dat mensen niet willen betalen, maar dat ze meestal niet kúnnen betalen. Dat is echt een groot verschil en het maakt dat we anders naar ons incassoproces zijn gaan kijken.”

Betalingsproblemen

“We zien in de markt dat de aandacht voor betaalproblemen toeneemt. Van mensen met (online) gokschulden tot personen met grote achterstanden bij webshops. Het aantal huishoudens in Nederland dat risico loopt om betalingsproblemen te krijgen neemt ook toe door de forse stijging van prijzen.

Je wilt dat al die mensen vroegtijdig worden geholpen. Vaak heerst ook veel schaamte, maar we moeten dat taboe doorbreken. Geen wijzende vinger gebruiken, maar empathie tonen. Betaalproblemen kunnen ons allemaal overkomen door onvoorziene omstandigheden. Als je mensen op die manier benadert en uitlegt dat een betalingsregeling niet direct extra kosten geeft, valt er vaak wel een afspraak te maken”, weet hij uit ervaring.

Niet kunnen betalen

Knegt legt uit wat er zoal is veranderd. “We zijn bijvoorbeeld het klantcontact anders gaan organiseren; we trekken meer tijd uit om mensen te woord te staan en onze medewerkers hebben meer mandaat gekregen om betalingsregelingen af te spreken.” Voor mensen die wel willen, maar niet kunnen betalen, heeft VGZ heel wat instrumenten klaarliggen om ze te helpen de rekening te voldoen.

Denk aan het bevriezen van schulden, telefonische begeleiding of doorverwijzingen naar schuldhulp. Maar er bestaat ook de mogelijkheid het eigen risico in termijnen te betalen of uitstel van betaling te krijgen bij impactvolle levensgebeurtenissen.”

”Wanneer je verschillende regelingen aanbiedt en geen tot weinig incassokosten in rekening brengt, zijn leden uiteindelijk beter in staat hun achterstanden in te lopen. Dat is voordeliger dan een gang naar de rechter, waarbij je hoe dan ook meer kosten maakt.”
Arjan Knegt, VGZ

Een sociaal incassobeleid

VGZ wil graag vooruit met het sociaal incasseren en werkt daarom mee aan de ontwikkeling van de Sociaal Incasso Toolbox van Purpose. Deze set van praktische tools helpt organisaties die sociaal incasseren in de praktijk willen brengen.

Knegt vertelt dat ze direct aan de slag zijn gegaan met de Meetlat Sociale Incasso. “Daaruit bleek dat we met name op het gebied van preventie en nazorg nog kunnen verbeteren. Nu was dit een zelfbeoordeling en daarom doen we ook mee aan de Klantmodule, waarbij onze leden ons op dezelfde punten onder de loep nemen. Dat lijkt ons heel waardevol, omdat we dan ook direct horen of wat wij vinden en denken op dezelfde manier door onze leden wordt beleefd.”

Relatie geldzorgen en gezondheid

“Voor ons als zorgverzekeraar is het belangrijk om inzicht te hebben in de relatie tussen geldzorgen en stress, waardoor mensen uitvallen en zich bijvoorbeeld bij de huisarts of de GGZ melden.”

“Met de zogenoemde Impact Calculator meten we de impact die ons incassobeleid heeft bij onze leden en zien we ook de maatschappelijke impact zoals arbeidsverzuim. De tool maakt inzichtelijk aan welke knoppen we kunnen draaien, met behoud van ons incassoresultaat.”

Voorkom kostenstapeling

“Wanneer onze leden schulden aan het opbouwen zijn, informeren wij vroegtijdig de gemeenten. De gemeente is namelijk verantwoordelijk voor de uitvoering van de schuldhulpverlening. Hoewel grotere gemeenten dit over het algemeen aardig op de rit hebben, is het afhankelijk van waar je woont welke hulp je ontvangt.”

Pas wanneer het incasseren echt niet meer lukt en er geen betalingsregeling getroffen kan worden, wordt het dossier overgedragen aan een incassobureau. “En ook dan volgen we een minnelijk traject”, drukt Knegt ons op het hart. “Als er een mogelijkheid bestaat waarbij wij geld kunnen krijgen, dan kan een dagvaarding volgen. Maar wij maken ook afspraken met deurwaarders en incassobureaus om duidelijke, gematigde regelingen te treffen waarbij we de problemen en kosten niet willen stapelen.”

Knegt benadrukt dat sociaal incasseren en het innen van je vordering elkaar niet bijten. “Wanneer je verschillende regelingen aanbiedt en geen tot weinig incassokosten in rekening brengt, zijn leden uiteindelijk beter in staat hun achterstanden in te lopen. Dat is voordeliger dan een gang naar de rechter, waarbij je hoe dan ook meer kosten maakt.”

Wetgeving

Knegt vindt het goed dat de overheid met wet- en regelgeving komt om sociaal incasseren af te dwingen. “Per 1 april is de Wet Kwaliteit Incassodienstverlening ingegaan, die onder andere het stapelen van incassokosten beperkt. Een mooie ontwikkeling, die ook schuldeisers en incassobureaus dwingt na te denken over hun manier van werken. Al is het uiteindelijk aan de schuldeiser zelf om te verlangen dat je incassobureau een sociaal incassobeleid hanteert en een verlengstuk is van je eigen sociale beleid.”

Samen bereiken we meer

VGZ is blij dat nu daadwerkelijk stappen worden gezet door meerdere grote partijen zoals Eneco, Evides en a.s.r./Aegon om sociaal incasseren vorm te geven. “Het werkt pas echt als alle grote partijen zich committeren. Wij als zorgverzekeraars staan op nummer twee (de Belastingdienst op één) als het gaat om betalingsachterstanden en dat houdt automatisch in dat wij een voorbeeldrol hebben.

Als meer partijen aansluiten die zich bezighouden met vaste lasten, zoals energiebedrijven, verhuurders of mobiele providers, kunnen we samen optrekken. Als je de overtuiging hebt dat wat jij doet niet alleen een oplossing is voor jouw eigen bedrijf, maar voor de hele maatschappij positief werkt, zie je dat een socialer beleid essentieel is. Minder betalingsachterstanden levert de maatschappij zoveel voordelen op, denk bijvoorbeeld aan: minder zorgkosten, meer arbeidsuren en minder mensen die de gang naar de rechtbank maken.

Ook zien we wat gewaagde experimenten voor effecten hebben, zoals geen incassokosten meer opleggen of al in een vroeg stadium bij mensen thuis langsgaan. Het is geweldig om te zien hoe diverse partijen nu hun nek uitsteken. Ik zou alle grote bedrijven willen oproepen om mee te doen aan sociaal incasseren. Want willen we impact maken, dan moeten we met veel zijn. We kunnen van elkaar leren en alles wat goed werkt van elkaar overnemen.”

Nieuwe tools in de Sociaal Incasso Toolbox

Calculator	Deze tool berekent de effecten van sociaal incasseren voor je organisatie, klanten en de maatschappij. Door organisatiedata in te voeren en aan te geven welke stappen je wilt zetten op het gebied van sociaal incasseren, berekent de calculator de effecten. Doel is je beoogde beleidsaanpassingen te onderbouwen en de waarde van het doorvoeren van veranderingen in het incassoproces in te schatten.
Footprint	Hiermee kunnen organisaties transparant rapporteren over de impact van sociaal incasseren. Zowel op het gebied van de organisatie zelf, als breder voor de maatschappij. Het in kaart brengen van de impact van sociaal incasseren kan hiermee in woorden en cijfers worden vastgelegd. Het toont aan dat een organisatie zich bewust is van haar maatschappelijke verantwoordelijkheid en actief bijdraagt aan een financieel gezonde samenleving.
Klantmodule	Dit onderzoek laat zien of jouw koerswijziging het gewenste effect heeft op de mensen voor wie je het doet. Het helpt organisaties bij het in kaart brengen van de impact van jouw incassoproces op de klant.

Wil je meer weten over de ontwikkeling en de toepassing van deze tools? Of ben je geïnteresseerd om hier met jouw organisatie een actieve rol in te spelen? Lees hier meer op de website of neem direct contact op met Koen van der Veer.

De Sociaal Incasso Toolbox wordt mede mogelijk gemaakt door de Goldschmeding Foundation.